NSA postanowiło, że o pogwałceniu zbiorowych uprawnień pacjenta nie stanowi wyłącznie liczba rzeczywistych zażaleń, ale już sama możliwość wystąpienia naruszeń.
Ambulatoria POZ posiadają bezwzględny nakaz zagwarantowania pacjentom skutecznej komunikacji telefonicznej z rejestracją, w przeciwnym razie łamią prawa pacjentów – czytamy w oświadczeniu Rzecznika Praw Pacjenta. Bartłomiej Chmielowiec przypomina również o werdykcie Naczelnego Sądu Administracyjnego, który wydał decyzję w tej sprawie pod koniec lipca.
O nowatorskim orzeczeniu sądu zakomunikował w zawiadomieniu Rzecznik Praw Pacjenta (RPP), Bartłomiej Chmielowiec. Jak zaznaczył, odbiera mnóstwo zgłoszeń o niemożności kontaktu z biurem rejestracji przychodni podstawowej opieki zdrowotnej (POZ). Kłopot ten intensyfikuje się szczególnie w okresach nasilonej zachorowalności.
Rzecznik zaznacza, że samo udostępnienie pacjentom numerów telefonów jest niewystarczające. Osoby pracujące w rejestracji mają niepodważalny obowiązek niezwłocznego odbierania rozmów w godzinach funkcjonowania placówki.
Zarząd przychodni musi monitorować obciążenie linii telefonicznych i niezwłocznie reagować na pojawiające się problemy. Wśród proponowanych rozwiązań Rzecznik wymienia: przydzielenie do odbierania połączeń pracowników z innych działów, zatrudnienie nowych osób, uruchomienie dodatkowego numeru telefonu dla pacjentów bądź wprowadzenie systemu kolejkowania rozmów.
Kłopot z połączeniem się z przychodnią. Jest decyzja sądu
Temat sprawnego połączenia telefonicznego z przychodnią już nieraz był ważnym punktem rozważań sądów administracyjnych. Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie w postanowieniu z 2021 roku orzekł, że obowiązek odpowiedniej dbałości placówki dotyczy też udostępnienia możliwości zapisu pacjentów.
Sąd podkreślił, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane bezzwłocznie lub po niedługim czasie oczekiwania. Przychodnia ma zatem obowiązek tak zorganizować funkcjonowanie, aby proces rejestracji telefonicznej przebiegał bez przeszkód. To oznacza, że placówka jest zobowiązana zapewnić pacjentom prawdziwą, a nie wirtualną lub znacznie utrudnioną szansę kontaktu.
Werdykt NSA: Ryzyko naruszenia praw pacjenta to już problem
W werdykcie z 29 lipca 2025 roku Naczelny Sąd Administracyjny ostatecznie zgodził się ze stanowiskiem Rzecznika Praw Pacjenta. NSA orzekł, że o naruszeniu zbiorowych uprawnień pacjenta nie decyduje tylko ilość rzeczywistych zażaleń, ale również sam możliwy charakter naruszeń.
Oznacza to, że podmiot leczniczy musi tak ustalić tryb udzielania świadczeń (w tym działanie rejestracji), aby zredukować do minimum ryzyko potencjalnych przekroczeń. Wyrok NSA, oddalający uprzednie orzeczenie WSA, rozstrzyga o konieczności przestrzegania odpowiednich standardów obsługi oraz skutecznej sposobności nawiązania połączenia z rejestracją.
„Przytoczony wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego potwierdza tę właściwą linię orzeczniczą i interpretację przepisów prawa stosowaną przez Rzecznika Praw Pacjenta” – można przeczytać w zawiadomieniu.
Dostrzegłeś coś istotnego? Przysyłlij fotografię, film lub opisz, co się stało. Skorzystaj z naszej Wrzutni
WIDEO: "Można pałą i uchwalać". Prezydencki minister o działaniach szefa resortu sprawiedliwości
