Pracownicy infolinii coraz powszechniej spotykają się z atakami werbalnymi i mową nienawiści. Problem ten dotyka sporej części osób zatrudnionych w bezpośrednim kontakcie z konsumentami i wywiera zauważalny wpływ na ich samopoczucie psychiczne, nieobecność w pracy oraz fluktuację personelu. Rozmiar tego zjawiska powoduje, że przedsiębiorstwa coraz częściej akcentują potrzebę faktycznej ochrony pracowników będących na pierwszej linii kontaktu. Na tę kwestię zwraca uwagę zainicjowana akcja społeczna „Nie odbieram hejtu”.
– Problem mowy nienawiści i agresji werbalnej w kontaktach między klientami a firmami jest na tyle rozległy, że aktualnie przedsiębiorstwa nie tylko poszukują rozwiązań, aby ulepszyć obsługę klienta, stworzyć najlepsze standardy, ale w równym stopniu starają się znaleźć sposoby związane z ochroną pracowników. Hejt nie ustaje w chwili zakończenia interakcji klienta z przedsiębiorstwem, lecz pozostaje z pracownikiem na dłużej – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Marcin Sosnowski, dyrektor zarządzający Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.
Nawet 43 proc. pracowników doświadcza wrogości. Rusza walka z patologią
Brytyjski Instytut Obsługi Klienta (ICS) informuje, że 43 proc. pracowników mających styczność z klientami doświadczyło nieprzyjaznych zachowań z ich strony, które nie ograniczają się tylko do agresji słownej. Liczba pracowników, którym grożono również użyciem siły fizycznej, sięgnęła 21 proc. – najwyższy pułap w historii.
Poziom hejtu z pewnością wpływa na zatrudnianie pracowników w obszarze obsługi klienta, na ich rotację, dlatego rozumiemy, jak istotne jest wprowadzenie dzisiaj modyfikacji – mówi Maciej Piechociński, prezes INEA.
W odpowiedzi na wzrastającą skalę agresji werbalnej wobec pracowników pierwszej linii kontaktu w Polsce z inicjatywy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB oraz firm Discidius i INEA wystartowała kampania społeczna „Nie odbieram hejtu”.
– To, co się wydarza w trakcie rozmów, zainspirowało nas do tego, aby utworzyć kampanię, w której umiemy we właściwy sposób powiedzieć o mowie nienawiści, wyjaśnić, dlaczego ma miejsce i jak sobie z nią radzić – objaśnia Erich Sikora, CEO Discidius, firmy oferującej oprogramowanie do analizowania rozmów telefonicznych.
Groźby fizyczne i wyzwiska. Niepokojące dane z rynku obsługi klienta
Kampania jest skierowana przede wszystkim do pracowników telefonicznej obsługi klienta, którzy na co dzień zmagają się z uczuciami klientów w rozmowach telefonicznych, mailach, na czatach i w mediach społecznościowych. Organizatorzy podkreślają, że agresja werbalna nie powinna być postrzegana jako składnik wpisany w naturę tej pracy, a pracownicy pierwszej linii kontaktu nie są „ujściem” dla niezadowolenia klientów.
Długotrwałe przeciążenie emocjonalne jest jednym z głównych czynników wywołujących wyczerpanie zawodowe, spadek zaangażowania oraz fluktuację personelu. W branżach bazujących na bezpośrednim kontakcie z klientem coraz większą wagę przykłada się zatem do wsparcia psychologicznego, szkoleń z zakresu empatii oraz jasnych procedur reagowania na agresję. Na przykład brytyjskie badanie ICS z 2023 roku wykazało jednak, że tylko 44 proc. pracowników, którzy spotkali się z wrogością w pracy, zgłosiło to, a zasadniczymi przyczynami niezgłaszania były przeświadczenie, że nie przyniesie to żadnego efektu (52 proc.) oraz fakt, że zdarza się to zbyt często, aby opłacało się to zgłaszać (33 proc.).
– Pracodawca musi wspierać pracownika, poprowadzić go przez szkolenia, dać mu możliwość uzyskania pomocy lub konsultacji psychologicznej. To, z czym oni się konfrontują na co dzień, jest dla nich bardzo obciążające emocjonalnie – uważa Erich Sikora.
Według pomysłodawców kampanii odpowiedzialność za zmianę norm komunikacji leży nie tylko po stronie pracowników, lecz przede wszystkim na przedsiębiorstwach, które kształtują kulturę dialogu i relacje z klientami. Zaznaczają oni, że inwestycje w bezpieczeństwo psychiczne zespołów obsługi klienta mają bezpośredni wpływ na jakość usług oraz stabilność organizacji.
– Sektor contact center, inaczej branża zdalnej komunikacji z klientami, ma największy potencjał, żeby próbować kształtować kulturę poszanowania w komunikacji, ponieważ obsługa klienta opiera się właśnie na komunikacji. W sektorze według naszych wyliczeń pracuje ponad 300 tys. osób. Każda z nich przechodzi szczegółowe szkolenia z zakresu obsługi klienta, komunikacji, empatii, rozwijając kompetencje prowadzenia rozmów z należytym szacunkiem i w pozytywnej formie. Uważam, że jako sektor obsługi klienta jesteśmy w stanie przekazać społeczeństwu umiejętności i standardy działania na wysokim poziomie kultury osobistej i kultury komunikacji – stwierdza Marcin Sosnowski.
– Dołączenie do kampanii „Nie odbieram hejtu” było dla nas czymś naturalnym. Odpowiedzialny biznes nie tylko reaguje, ale także tworzy nowe wartości i podejście do relacji, szczególnie z klientami. Klienci wymagają wysokich standardów, wysokiej jakości obsługi klienta, a jednocześnie pracownicy potrzebują bezpiecznego otoczenia pracy – wyjaśnia prezes spółki INEA.
Agresja klientów niszczy pracowników
Poziom mowy nienawiści i agresji werbalnej ma bezpośrednie odbicie na sytuację kadrową w branży obsługi klienta, w tym na rotację pracowników i kłopoty z utrzymaniem doświadczonych zespołów. Dlatego konieczne jest wypracowanie nowych norm dialogu pomiędzy firmami i klientami, bazujących na wzajemnym szacunku.
– Efekty tego dialogu, przemian w nastawieniu i edukacji, jeśli chodzi o cały rynek, nie tylko telekomunikacyjny, będą miały bezsprzecznie istotny, pozytywny wpływ na obsługę klienta, na dobre środowisko naszych konsultantów – zapewnia Maciej Piechociński.
Organizatorzy kampanii zachęcają kolejne firmy i instytucje, aby przyłączały się do inicjatywy i współtworzyły wspólnotę skupioną wokół przeciwdziałania agresji słownej. Ich zdaniem tylko wspólne poczynania całej branży mogą przyczynić się do realnej zmiany standardów komunikacji i poprawy warunków pracy osób, które na co dzień są odpowiedzialne za kontakt z klientami.
Jednym z narzędzi wspierających upowszechnianie dobrych praktyk w branży jest konkurs Polish Contact Center Awards, który od lat identyfikuje i promuje najwyższe standardy rozmów z klientami oraz rozwiązania uznawane za modelowe dla rynku.
– Gromadzimy tam doświadczenia firm i aktywności, które one uważają za odpowiednie. Pokazują, jak one obsługują klienta, jak budują poprawną komunikację między firmami. Szerokie grono jury następnie ocenia te standardy i wybiera najlepsze, które powinny stanowić przykład dla rynku, dla innych organizacji – opowiada Marcin Sosnowski.