Podczas gdy Polacy dopiero opracowują swoje listy prezentów pod choinkę, w centrach logistycznych Amazon.pl od wielu miesięcy pracują zarówno inteligencja maszynowa, jak i zastęp robotów, a także tysiące dodatkowych pracowników, aby zagwarantować, że Black Friday Week upłynie bez kłopotów, falsyfikatów i zakupowych min. Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, kierująca sklepem Amazon.pl, relacjonuje Business Insiderowi, w jaki sposób firma wykorzystuje technologie do zwalczania nieautentycznych ofert oraz jak popiera polskie brandy. To istotny materiał dla każdego, kto robi zakupy online.
- Amazon.pl szykuje się do Black Friday Week już od lata, aktywując zastęp robotów, systemy AI i przyjmując do pracy tysiące dodatkowych pracowników
- Inteligencja maszynowa nie tylko przyśpiesza kompletowanie zamówień, lecz także identyfikuje imitacje i sfabrykowane opinie
- Polskie firmy korzystają z promocji i logistyki FBA, a jedno konto sprzedawcy otwiera im wejście do 10 europejskich sklepów Amazon
- Klienci otrzymują więcej czasu na rozważne zakupy, rozszerzone zwroty i nowoczesne narzędzia bazujące na AI
- Szczegółowsze informacje o biznesie znajdziesz na stronie Businessinsider.com.pl
Grzegorz Kubera, Business Insider Polska: Od kiedy Państwo rozpoczynają planowanie w powiązaniu z Black Friday i świętami? Jak prezentują się takie kluczowe etapy przygotowań?
Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, zarządzająca sklepem Amazon.pl: Do okresu przedświątecznego gotujemy się przez parę miesięcy. W rzeczywistości startujemy już wkrótce po Amazon Prime Day — naszym festiwalu okazji zakupowych, mającym miejsce w lipcu. Black Friday wymaga udoskonalonych działań w sferze commerce oraz procesów logistycznych, dzięki którym dostarczamy towary do klientów niezwykle szybko, nawet już następnego dnia.
W jaki sposób Amazon rozszerza operacje w centrach logistycznych w Polsce i w ostatniej fazie (Black Friday, Cyber Monday, Mikołajki, tydzień przed Świętami)?
Na krótko przed początkiem najbardziej nasilonego sezonu zakupowego w tym roku, dwa odmienne systemy — Blue Jay i Project Eluna — stanowią reakcję na to wyzwanie. Scalają robotykę i sztuczną inteligencję, by ulżyć pracownikom od najbardziej obciążających fizycznie zadań. Blue Jay reguluje działanie wielu ramion robotycznych odpowiedzialnych za pobieranie, porządkowanie i łączenie produktów w jedno zamówienie. Project Eluna natomiast działa jak uzupełniający członek ekipy, analizując skomplikowane sytuacje operacyjne i proponując konkretne posunięcia.
Vulcan to natomiast przełomowe ramię robotyczne, które potrafi „wyczuwać” przedmioty prawie tak dokładnie, jak ludzka ręka. W realizowaniu zamówień wspomagają dodatkowo Hercules, który transportuje całe regały z artykułami, oraz Proteus — nowatorski w pełni autonomiczny robot mobilny.
W logistyce w szerokim zakresie używamy także sztucznej inteligencji, która służy nam do optymalizacji dystrybucji i przewidywania zapotrzebowania na określone artykuły. Zaawansowane systemy analizują dane historyczne i tendencje, by określić, które artykuły będą cieszyć się największą popularnością. DeepFleet, nowy model AI wprowadzony przez Amazon, umożliwia przechowywanie więcej produktów w centrach logistycznych położonych blisko naszych klientów.
Dalsza część pod materiałem wideo:
Big techy zapłacą podatek cyfrowy
Najliczniejsza na świecie flota robotów przemysłowych i sztucznej inteligencji w ramach Amazon Operations jest zasilana przez narzędzia AWS, które pomagają podnieść bezpieczeństwo i skuteczność naszych obiektów. Obecnie roboty polepszają realizowanie ok. 75 proc. zamówień, przez co podczas Black Friday Week, trwającego aż 12 dni, możemy realizować więcej zamówień.
Ogromna skala przygotowań
Ile osób planujecie Państwo przyjąć do pracy w Polsce, na jakie posady i w jakich lokalizacjach w trakcie czwartego kwartału? Jak szybko wdrażacie nowych pracowników sezonowych i jakie wskaźniki wydajności są później najważniejsze?
W nawiązaniu z przewidywanym wzrostem liczby zamówień zatrudniamy — za pośrednictwem agencji pracy tymczasowej — ponad 8500 pracowników sezonowych. Tegoroczna rekrutacja obejmie wszystkie centra logistyczne Amazon w Polsce.
Gdzie AI robi największą różnicę w funkcjonowaniu i rozwoju sklepu? Proszę o wskazanie przykładów.
Sztuczna inteligencja od przeszło 25 lat stanowi fundament rozwoju Amazon na całym świecie, a aktualnie rozwiązania oparte na AI są obecne w każdym fragmencie naszej działalności. Obecnie Amazon wdrożył lub jest w trakcie konstruowania ponad 1000 usług i aplikacji wykorzystujących generatywną sztuczną inteligencję.
W polskich placówkach wykorzystujemy AI w centrach dystrybucyjnych, gdzie inteligentne roboty usprawniają kompletowanie zamówień i bezpiecznie współdziałają z pracownikami. AI optymalizuje dystrybucję i prognozuje zapotrzebowanie na produkty, analizując dane historyczne i trendy. DeepFleet umożliwia składowanie więcej produktów blisko klientów, co redukuje czas dostawy i zaniża koszty.
AI odgrywa także kluczową rolę w zapewnieniu bezpiecznych zakupów, wykrywając imitacje i sfabrykowane recenzje. Zautomatyzowane systemy każdego dnia analizują miliardy prób modyfikacji w treściach stron produktowych, a w 2024 r. pomogły zidentyfikować i zlikwidować 15 mln podróbek.
W kontekście doznań zakupowych AI pełni rolę „niewidzialnego asystenta”. Przykładem jest Rufus, czyli inteligentny asystent zakupowy, który posiada wiedzę ze wszystkich recenzji, opisów produktów oraz śledzi tendencje internetowe. Klienci w USA korzystają także z funkcji „Interests”, gdzie użytkownik opisuje swoje preferencje produktowe, a system przekształca naturalny język w cechy produktów i wysyła notyfikacje o nowych propozycjach.
Polacy są otwarci na innowacje, co ukazują badania HarrisX dla Amazon. Połowa ankietowanych z Polski oświadcza, że użyje funkcji AI przy przedświątecznych zakupach, a 38 proc. podkreśla, że inteligentne narzędzia ułatwiają im ten proces. Na Amazon.pl klienci już korzystają ze spersonalizowanych propozycji, przeznaczonych „błyskawicznych okazji” oraz notyfikacji o spadkach cen.
Duże wysiłki w zabezpieczenia
W jaki sposób ochraniacie Państwo klientów i sprzedawców w okresie zwiększonych promocji przed phishingiem, przejęciami kont, nieprawdziwymi ofertami i nadużyciami płatniczymi?
Bezpieczeństwo klientów i sprzedawców w sklepie Amazon.pl jest naszym najważniejszym celem. Nasze działania w obszarze bezpieczeństwa opieramy na trzech elementach: proaktywnej ochronie z zastosowaniem sztucznej inteligencji, kooperacji z partnerami oraz edukacji klientów.
W 2024 r. zainwestowaliśmy ponad miliard dolarów w technologie i zespoły bezpieczeństwa. Nasze systemy AI pracują proaktywnie, wyłapując niebezpieczeństwa, zanim dotrą do klientów. Dzięki uczeniu maszynowemu udoskonaliliśmy automatyczne kontrole, które na dzień dzisiejszy blokują ponad 99 proc. podejrzanych propozycji, zanim marki zdążą je zgłosić.
Od 2020 r. zarejestrowaliśmy ponad 35 proc. obniżkę liczby uzasadnionych doniesień o naruszeniach. Systemy bazujące na AI analizują miliardy danych w czasie rzeczywistym, monitorując oferty, zachowania sprzedawców, działania na kontach i transakcje płatnicze. Podczas promocji podnosimy czułość tych systemów i zaostrzamy weryfikację nowych sprzedawców. Amazon nigdy nie kontaktuje się telefonicznie z prośbą o dane płatnicze, a wszystkie płatności są szyfrowane.
Współdziałamy z partnerami z różnych sektorów oraz organami ścigania. Jesteśmy współzałożycielami globalnej Koalicji na rzecz zaufanych recenzji i kooperujemy z markami poprzez programy jak Brand Registry. Od utworzenia w 2020 r. naszej jednostki ds. zwalczania podróbek, postawiliśmy przed wymiarem sprawiedliwości ponad 24 tysiące nieuczciwych podmiotów. Należy podkreślić, że globalnie nawiązaliśmy współpracę z Międzynarodowym Stowarzyszeniem Znaków Towarowych (INTA), uruchamiając kampanię Unreal Campaign Challenge, w ramach której młodzi ludzie z całego świata kreowali materiały edukacyjne o niebezpieczeństwach związanych z podróbkami.
Kładziemy akcent na edukację klientów. W ramach kampanii „sPRAWA dla konsumenta” doradzamy, jak rozpoznawać rzetelne sklepy i chronić się przed oszustami. Nasze podejście bazuje na zasadzie, że prewencja jest skuteczniejsza niż interwencja.
Ilu polskich sprzedawców bierze udział w akcjach peakowych? Jak dopomagacie im przygotować zapas, logistykę FBA (Fulfillment by Amazon — usługa, w której Amazon przechowuje, pakuje i wysyła produkty sprzedawców oraz zajmuje się obsługą klienta i zwrotami) i kampanie?
Na Amazon.pl działa już ponad 1200 polskich brandów, którym zapewniamy wszechstronne wsparcie przed i podczas okresów wzmożonego ruchu. Oferujemy nowym sprzedawcom 6-miesięczny okres bez opłat abonamentowych i prowizji oraz zniżki do 50 proc. na usługę FBA, co zasadniczo ułatwia logistykę w trakcie nasilonego ruchu. Nasza infrastruktura logistyczna zapewnia szybką realizację zamówień nawet w szczytowych okresach, a dedykowany sklep Polskie Marki podnosi widoczność krajowych produktów.
Jedno konto sprzedawcy daje szansę dotarcia do setek milionów klientów w 10 europejskich sklepach Amazon bez konieczności dodatkowej rejestracji czy skomplikowanych procedur, co pozwala polskim przedsiębiorcom efektywnie rywalizować i rozwijać swój biznes zarówno na rynku polskim, jak i międzynarodowo. Tylko w 2024 r. z tej opcji skorzystało 90 proc. polskich MŚP obecnych na Amazon, sprzedając średnio ok. 70 produktów na minutę o łącznej wartości ponad 5,1 mld zł, także podczas wydarzeń zakupowych, takich jak Prime Day czy Black Friday Week.
Jakie są najczęstsze problemy i docelowe czasy reakcji w kanałach komunikacyjnych z klientami? Co zmodyfikowaliście Państwo w tym roku, by skrócić czas rozwiązania spraw?
Amazon stawia potrzeby swoich klientów na pierwszym miejscu, dlatego regularnie realizujemy naszą misję zapewnienia im błyskawicznej i komfortowej obsługi. Nasz zespół Obsługi Klienta popiera te założenia poprzez wielokanałową obsługę, umożliwiając klientom śledzenie przesyłek, realizację zwrotów oraz sprawne administrowanie kontami.
Mając świadomość, że nasi klienci oczekują szybkiego rozstrzygnięcia ich spraw, nieustannie inwestujemy w rozwój naszych kompetencji serwisowych. W bieżącym roku wprowadziliśmy poszerzone możliwości cyfrowej samoobsługi, dzięki którym klienci mogą samodzielnie rozstrzygać najczęstsze zapytania. Zoptymalizowane strony „Pomocy” oraz funkcjonalności wsparcia w aplikacji mobilnej pozwalają na śledzenie paczek, zmianę preferencji dostawy oraz uruchamianie zwrotów w zaledwie kilka kliknięć.
Naszym nadrzędnym celem pozostaje zagwarantowanie wygodnego i dostępnego wsparcia w preferowanym przez klienta kanale komunikacji — telefonicznie, mailowo lub za pomocą czatu.
Zwroty i logistyka odwrotna — czy obowiązuje wydłużone okno zwrotów na święta? Jak redukujecie Państwo koszty i ślad węglowy zwrotów?
W okresie świątecznym 2025 większość artykułów zakupionych między 1 listopada a 25 grudnia 2025 r. można odsyłać do 31 stycznia 2026 r. lub w ciągu 30 dni od otrzymania przesyłki — w zależności od tego, który termin jest późniejszy. Obowiązują dodatkowo wszystkie pozostałe warunki i wyjątki opisane na stronie, a dokładny termin zwrotu dla danego produktu można sprawdzić każdorazowo podczas kupna.
Czy może Pani wymienić trzy konkretne rady dla konsumentów, które Pani rekomenduje dla bezpiecznych i najbardziej korzystnych zakupów w tym okresie. Na co szczególnie uważać?
Ogromna wyprzedaż magazynu, nierealnie ponętna obniżka albo ujmująca opowieść o rodzinnej firmie na skraju bankructwa — przy takim przekazie powinna klientom zaświecić się czerwona lampka. Obecnie oszuści używają odmiennych socjotechnik, by wzbudzić emocje i nakłonić do działania na ich rachunek.
Istnieje kilka fundamentalnych reguł bezpiecznych zakupów. Pierwszym krokiem powinno być zweryfikowanie wiarygodności sklepu online, wybierając znane, sprawdzone strony. Należy prześledzić informacje o sprzedawcy i oceny towarów oraz sklepu. Trzeba zwracać uwagę na koszty i czas dostarczenia, warunki odesłania oraz możliwości informowania o realizowaniu zamówienia. Niezwykle istotne są metody płatności — używajmy renomowanych rozwiązań i uważajmy na dane, które przekazujemy.
Z badania „(Nie)świadomy konsument 2025” wynika, że 37 proc. Polaków ocenia swoją wiedzę w kwestii praw konsumenckich dobrze lub bardzo dobrze — dwa razy więcej niż w 2024 r. Równocześnie bezpieczeństwo zakupów online jest fundamentem zaufania — 86 proc. Polaków czuje się bezpieczniej kupując na znanych marketplace’ach, pragnąc mieć pewność oryginalnych towarów i ochrony danych osobowych.
Jaka jest największa nauczka z zeszłorocznego sezonu i jedna innowacja wprowadzona w tym roku w Polsce, którą klienci na pewno odczują?
Polacy to świadomi konsumenci, którzy strategicznie podchodzą do zakupów. Nasze badania demonstrują, że 6 na 10 Polaków planuje zakupy wokół specjalnych wydarzeń, a 74 proc. odczuwa zadowolenie, gdy znajdzie przemyślane podarunki bez przepłacania. Największą lekcją z ubiegłego sezonu było to, że świadomi klienci potrzebują więcej czasu na rozważne decyzje zakupowe. Z tej przyczyny w tym roku Black Friday Week na Amazon.pl trwa 12 dni, do 1 grudnia. To odpowiedź na potrzeby polskich konsumentów, którzy poświęcają do dwóch godzin tygodniowo na planowaniu świątecznych zakupów, co daje osiem godzin miesięcznie.
Istotną innowacją jest rozszerzone użycie sztucznej inteligencji, która wspiera klientów na dwóch obszarach. Na Amazon.pl AI popiera personalizację propozycji i optymalizuje tok zakupowy od wyszukiwania po dostarczenie. Oferujemy intuicyjne narzędzia jak notyfikacje o okazjach, funkcję „Obserwuj okazję” czy Listę życzeń. Te rozwiązania dopomagają szybciej znaleźć najkorzystniejsze promocje. Drugi obszar to zwiększone bezpieczeństwo zakupów dzięki udoskonalonym systemom AI wykrywającym podróbki.
W tym roku oddajemy klientom to, co najcenniejsze — czas na przemyślane zakupy i spokój ducha. AI działa jak osobisty asystent, pomagając szybciej znaleźć potrzebne towary i chroniąc przed zagrożeniami i nieuczciwymi sprzedawcami.
— Rozmawiał Grzegorz Kubera
Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Bądź na bieżąco! Obserwuj nas w Google.
Źródło
