Odsyłki produktów stały się normalną częścią dzisiejszego handlu, lecz ich koszt zaczyna osiągać rozmiary, których nie można lekceważyć. Według nowego sprawozdania National Retail Federation (NRF), w 2025 roku wartość zwróconych artykułów osiągnie 849,9 mld dolarów – to aż 15,8% ogólnej sprzedaży detalicznej. Dla segmentu retail to nie tylko trudność w obszarze logistyki. To znak, że model sprzedaży bazujący na nagłych zakupach, bezpłatnych zwrotach i ekspresowej dostawie zaczyna się finansowo i ekologicznie nie spinać.
Rekomendowane wideopodcasty:
W niniejszym artykule dowiesz się:
- ile realnie kosztują zwroty,
- jak ewoluuje postępowanie konsumentów i z jakiego powodu coraz częściej odchodzą od marek komplikujących zwroty,
- co determinuje decyzje sklepów o wprowadzeniu opłat i jak reagują na to nabywcy
- w jaki sposób zwroty przekształcają się w nowe źródło przychodów oraz składnik strategii ESG,
- czy epoka darmowych zwrotów definitywnie zmierza ku końcowi i co to oznacza dla sfery fashion i e-commerce.
Zobacz również: Wardrobing to plaga handlu elektronicznego. Firmy odzieżowe pragną walczyć z nieuczciwymi kupującymi
Niejawny koszt komfortu
E-handel przyzwyczaił nas do pośpiechu. Kupujesz jednym kliknięciem, a jeśli coś nie odpowiada – zwyczajnie odsyłasz. W 2025 roku w samym handlu internetowym zwroty sięgają już 19,3 procent wszystkich operacji. Mimo że wskaźnik ten zmniejszył się nieznacznie w porównaniu z poprzednimi latami, dla handlowców wciąż oznacza miliardy dolarów strat oraz tony odpadów logistycznych.
Raport NRF uwypukla jednak, że firmy coraz częściej postrzegają w zwrotach nie tylko koszt, lecz również sposobność. To chwila, w której można klienta zatrzymać, a nie stracić – pod warunkiem, że proces zwrotu jest prosty, rzetelny i błyskawiczny.
Klient nie toleruje problematycznego zwrotu
Obecny nabywca jest bardziej doinformowany niż kiedykolwiek. Z badania wynika, że 57% klientów nie powróci do marki, jeśli ta zażąda opłaty za odesłanie towaru. Rok wcześniej takie zapewnienie złożyło 40% respondentów.
Jeszcze bardziej sugestywne są dane dotyczące bezpłatnych zwrotów – 82% konsumentów przyznaje, że to jeden z zasadniczych powodów wyboru sklepu. Natomiast 71% zrezygnowałoby z zakupów u marki, która skomplikowała albo utrudniła procedurę zwrotu.
Kiedy darmowy zwrot staje się przywilejem
Dziwne jest, że coraz więcej przedsiębiorstw wprowadza opłaty za zwroty. Wśród nich pojawiają się również sieci handlowe – Zara czy niedawno H&M. Przyczyna jest oczywista – wzrastające koszty działalności, droższe dostawy, inflacja oraz nacisk na opłacalność. Równocześnie niektórzy sprzedawcy starają się redukować tzw. bracketing, czyli kupowanie paru rozmiarów z zamiarem oddania większości. To postępowanie, które intensyfikuje koszty przechowywania oraz ślad węglowy branży.
Firmy stają więc przed trudnym wyborem: zrezygnować z bezpłatnych zwrotów i narażać się na utratę klientów, czy utrzymać ich kosztem coraz mniejszych zysków. Pewne jest jedno – decyzja o wprowadzeniu opłat nie może być przypadkowa. Dla kupującego zwrot to dzisiaj nieodłączna część procesu zakupowego, a nie benefit.
Polecamy: ASOS zaczyna blokować konta klientów. Dlaczego? Nadmierne zwroty
Nowa ekonomika zwrotów
W handlu zaczyna się mówić o „drugim obiegu zwrotów”. Część firm inwestuje w technologie, które pozwalają badać, z jakiego powodu klienci oddają towary – czy to kłopot z opisem, jakością, czy rozmiarem. Inne tworzą platformy do ponownej sprzedaży odesłanych towarów, minimalizując straty i wytwarzając dodatkowy dochód.
Szczególnie tyczy się to branży odzieżowej, gdzie zwroty mogą osiągać nawet 40% zamówień online. Każda taka paczka to nie tylko nakłady finansowe, ale również wysoki koszt dla środowiska: dwa transporty, dwa ślady węglowe, podwójny plastik. W dobie ESG jest to coraz trudniej wytłumaczyć.
Odzyskanie zaufania
Zwroty stały się probierzem stanu całej sfery detalicznej. Ukazują, na ile firmy rozumieją swoich kupujących oraz jak poważnie traktują pojęcie „customer experience”. Najlepsze przedsiębiorstwa nie obawiają się zmian – testują modele „smart returns”, współpracują z operatorami logistycznymi nowej generacji oraz inwestują w edukację konsumentów. Bo mimo że 850 miliardów dolarów strat brzmi jak tragedia, może okazać się zaczątkiem nowego modelu sprzedaży – opartego na odpowiedzialności, a nie impulsywnym konsumpcjonizmie.
Wskazówki dla przedsiębiorców: Jak ochronić się przed zwrotem zabrudzonej odzieży?
Zdjęcie główne: Spotlight Launchmetrics
Katarzyna Wendzonka
O AutorzeLatest Posts
Redaktorka i copywriterka z 8-letnim doświadczeniem oraz absolwentka Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu. Od 2017 roku pisze o modzie, urodzie i szeroko pojętym lifestyle’u – teraz również od strony biznesowej. Zawodowo związana między innymi z Fashion Biznes, prywatnie początkująca minimalistka oraz miłośniczka kawy i kryminałów. W wolnych chwilach odkrywa sekrety UX writingu i psychologii.
- 36 milionów dolarów w błoto? Rihanna i najdroższa porażka w historii jej karierypaź 28, 2025
- Prawdziwa cena zwrotów. Jak branża handlowa traci miliardy na wygodzie klientówpaź 28, 2025
- Fit przekąski z pestycydami? Niepokojące wyniki testu produktów Lewandowskiej i Chodakowskiejpaź 28, 2025
- Szwedzka marka idzie na wojnę z Shein. Stawką może być przyszłość branżypaź 27, 2025
- Czy na Vinted można używać zdjęć AI? Użytkownicy skarżą się na sztuczną inteligencjępaź 27, 2025
