Orange i T-Mobile zostały oskarżone przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Zarzuty dotyczą sposobu, w jaki obie firmy prezentują swoje ceny. Obie firmy mogą zostać ukarane grzywną w wysokości do 10 procent rocznego obrotu.
Doniesiono, że operatorzy podawali ceny z uwzględnieniem opcjonalnych rabatów, tak jakby były to ceny standardowe.
„Ocena atrakcyjności oferty telekomunikacyjnej często opiera się na przedstawionej cenie. Jednak sposób, w jaki przedsiębiorcy ją prezentują, utrudnia konsumentom rzetelne porównanie ofert. Dotyczy to między innymi działań marketingowych prowadzonych przez Orange i T-Mobile, które zostały zaskarżone przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów” – czytamy w raporcie.
(nie)standardowe rabaty za e-faktury
Zwrócono uwagę, że obie firmy oferują swoim abonentom zniżki za korzystanie z faktur elektronicznych i wyrażanie zgód marketingowych. W toku postępowania Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) ustalił, że Orange i T-Mobile podawały ceny usług z uwzględnieniem tych zniżek jako ceny standardowe. Dzieje się tak zarówno w reklamach, jak i podczas telefonicznych rozmów sprzedażowych z konsultantem.
Donoszono, że konsumenci są kuszeni atrakcyjnymi ofertami abonamentów komórkowych lub szerszych pakietów usług, ale nie otrzymują od razu jasnych informacji, np. że brak wyrażenia konkretnych zgód (na marketing i e-fakturowanie) lub spełnienia dodatkowych warunków będzie skutkował wyższymi opłatami. Zdaniem Prezesa Urzędu takie działanie może wprowadzać w błąd, dlatego zarzucił obu operatorom telekomunikacyjnym stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
„W ostatnich latach arsenał marketingowy polskich telekomów opierał się na gigabajtach i rabatach. Pod wpływem impulsu operatorzy zapominają o dokładnym ujawnieniu rzeczywistych kosztów swoich usług” – powiedział Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), cytowany w komunikacie prasowym.
„Jeśli oferują cenę z rabatem za spełnienie określonych wymagań, to mają obowiązek wskazać, czego dotyczy rabat, jego wysokość i zasady jego przyznawania. Dopiero wtedy konsument może ocenić atrakcyjność oferty przedstawionej przez przedsiębiorcę” – dodał.
Oskarżenia przeciwko T-Mobile
W swoich reklamach i podczas telefonicznych rozmów sprzedażowych T-Mobile prezentuje ceny usług z uwzględnieniem rabatów – 5 zł miesięcznie, m.in. za zgody marketingowe i rozliczenia na podstawie e-faktury. Podejmując decyzję, konsumenci mogą nie być świadomi, że przedstawiona im cena ma charakter warunkowy.
Dzieje się tak, ponieważ w zależności od medium komunikacji (reklamy, rozmowy z konsultantem) T-Mobile albo nie prezentuje ceny bez rabatów lub informacji o rodzajach i wysokościach rabatów wliczonych w cenę, albo robi to w sposób niejasny i niejednoznaczny, albo na zbyt późnym etapie zawierania umowy. Klienci, którzy ostatecznie zrezygnują z e-fakturowania lub np. z marketingu, są zmuszeni do uiszczenia miesięcznej opłaty abonamentowej wyższej o 10 zł od wybranej oferty.
Zarzuty przeciwko Orange
Orange stosuje podobne praktyki. W swojej komunikacji marketingowej zachęca klientów do korzystania z oferty, prezentując ceny uwzględniające zniżki za zgody marketingowe lub e-fakturowanie. Klienci otrzymują również zniżki za łączenie usług, czyli podpisywanie umów na więcej niż jedną usługę w sieci Orange – na przykład na dwa numery telefonu.
Nierzetelne przedstawianie cen usług to nie jedyny zarzut Prezesa Urzędu pod adresem Orange. Konsumentom, którzy nie płacą rachunków w terminie, spółka dolicza do kolejnych faktur wartość zniżki na pakiet usług Orange (20 zł), która była wliczona w cenę.
Jest to szczególnie dotkliwe dla klientów, którzy skorzystali z tej zniżki, ponieważ w przypadku opóźnienia w płatności tracą zniżkę na wszystkie numery telefonów, na które została udzielona. Przykładowo, jeśli jeden rachunek obejmuje kilka numerów telefonów, na które została udzielona zniżka, do faktury zostanie doliczona wartość utraconej zniżki dla każdej umowy. Przykładowo kwota ta wynosi 60 zł za trzy numery telefonów.
Podwójna kara za subskrypcje
Zdaniem Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), utrata rabatu za nieterminową zapłatę faktury może stanowić karę umowną. Zgodnie z Kodeksem Cywilnym przedsiębiorcy mogą nakładać taką karę wyłącznie za zobowiązania niepieniężne. W tym przypadku operator zastrzegł sobie prawo do dwukrotnego karania abonentów. Ponadto, niezależnie od cofnięcia rabatu, może naliczać odsetki za opóźnienie w płatnościach. Zdaniem Prezesa Urzędu, taka praktyka może naruszać zbiorowe interesy konsumentów.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, Orange i T-Mobile mogą zostać ukarane grzywną w wysokości do 10% rocznych obrotów.
Zwrócono uwagę, że wymienione firmy nie są jedynymi operatorami telekomunikacyjnymi, którym Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił zarzuty. Podobne zarzuty postawiono wcześniej m.in. Vectrze, Multimedia Polska, P4 (operatorowi sieci Play) i Netii.
Orange i T-Mobile stoją
„Analizujemy zarzuty wobec Orange Polska i deklarujemy pełną współpracę z Urzędem” – powiedział PAP rzecznik firmy Wojciech Jabczyński. Dodał, że firma jest zdecydowana na znalezienie rozwiązania, które będzie „dobre dla klientów i operatorów”, biorąc pod uwagę, że – według Orange – wszyscy operatorzy na rynku telekomunikacyjnym stosują tę samą, długoletnią praktykę prezentowania cen usług telekomunikacyjnych.
„Najwyższa jakość obsługi jest naszym priorytetem i uważamy, że w szczególności kwestie dotyczące umów i opłat powinny być dla klienta w pełni zrozumiałe. Dlatego dbaliśmy o transparentność informacji o cenach, rodzaju i wysokości rabatów oraz zasadach ich naliczania. Wdrażaliśmy również bieżące zmiany w komunikacji, kierując się rekomendacjami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Współpracujemy również z UOKiK i wierzymy, że uda nam się wypracować rozwiązanie satysfakcjonujące wszystkie strony” – powiedział w rozmowie z tvn24.pl Jakub Chajdak, ekspert ds. komunikacji korporacyjnej w T-Mobile Polska SA.
Orange i T-Mobile to nie jedyne firmy telekomunikacyjne, którym Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) postawił zarzuty. Wcześniej zarzuty postawiono takim firmom jak Vectra, Multimedia Polska, P4 (operator sieci Play) i Netia.
