Opcja zwrotu jest ważnym elementem funkcjonowania każdego sklepu internetowego, zwłaszcza z odzieżą, w którym klienci nie mają możliwości przymierzenia produktów przed dokonaniem zakupów. Nie zawsze jednak zwrot przebiega z oczekiwaniami sprzedawców. Do sklepów powracają ubrania ze śladami użytkowania oraz zabrudzeniami. W takim stanie tracą wartość i przynoszą straty. To problem z punktu widzenia biznesowego i prawnego, z jakim mierzy się wielu właścicieli e-sklepów. Jak uchronić się przed zwrotem brudnej odzieży? Omawiamy najważniejsze kwestie.
Czy można odmówić klientowi, gdy wnosi o zwrot brudnej odzieży?
Zgodnie z przepisami, klienci mają prawo zwrotu odzieży, czyli odstąpienia od umowy kupna-sprzedaży bez podania przyczyny. Czas na zwrot wynosi ustawowo 14 dni od momentu otrzymania przesyłki (a nie od momentu złożenia zamówienia), jednak wiele sklepów, zwłaszcza sieciówek, przedłuża ten termin do 30 dni. Warunkiem jest odesłanie odzieży, butów czy akcesoriów w nienaruszonym stanie – nie może mieć śladów użytkowania, uszkodzeń ani zabrudzeń. Wymagana jest również metka na towarze.
Dla klienta okres odstąpienia od zakupu stanowi szansę do stwierdzenia, czy produkt jest odpowiedni, zgodny z umową, czyli ofertą producenta/sprzedawcy. W przypadku odzieży klient musi ją przymierzyć. Wtedy może dojść do zabrudzenia, np. dezodorantem.
Wówczas takie zabrudzenie traktowane jest jako szkoda powstała w ramach sprawdzenia charakteru oraz cech produktu. Nawet jeśli klient uzna, że zechce dokonać zwrotu, sprzedawca jest zobowiązany go przyjąć i zwrócić kwotę odpowiadającą pełnej wartości produktu oraz kosztów związanych z przesyłką.
Te informacje będą dla ciebie ważne: Koniec z fałszowaniem składów ubrań! UOKiK nakłada milionowe grzywny na znanych producentów
Klient zwrócił brudną odzież – jakie prawa ma e-sklep?
W sytuacjach, gdy klient zwraca brudną odzież z wyraźnymi zabrudzeniami i widocznymi śladami użytkowania, powstałymi w sposób wykraczający poza konieczny do sprawdzenia charakteru produktu, sprzedawca ma prawo ubiegać się o rekompensatę.
Każdy konsument ponosi odpowiedzialność za wartość odsyłanej rzeczy. W praktyce oznacza to, że jeśli pobrudził lub zniszczył ubranie, uniemożliwiając jego dalszą sprzedaż jako nowego, sprzedawca może potrącić część wartości z kwoty zwrotu, a w skrajnych przypadkach – odmówić zwrotu pieniędzy.
Przy tym ważne jest, by e-sklep przedstawił dowody na stan zwróconego towaru (zdjęcia, nagrania), dokładnie określił wartość straty (np. koszt przywrócenia świetności rzeczy) i wykazał, że jest efektem nieprawidłowego postępowania klienta, a następnie rzetelnie poinformował o swojej decyzji.
Jak uchronić się przed zwrotem brudnej odzieży?
Choć nie da się wyeliminować zwrotów i ryzyka otrzymania brudnej odzieży, e-sklep powinien przyjąć strategie, które zmniejszą szansę na takie wydarzenia. Oto punkty, których warto przestrzegać.
Szczegółowy i zrozumiały opis zwrotów w regulaminie
W pierwszej kolejności warto zadbać o formalności, czyli opisanie zasad zwrotów w regulaminie. Klient musi mieć do niego łatwy dostęp na stronie i rozumieć opisane w nim przepisy. W treści regulaminu należy umieścić informację, że zwracana odzież musi powrócić w stanie nienaruszonym, czysta i nieużywana. Wskazanie, że sprzedawca ma prawo do potrącenia wartości zniszczonego ubrania lub odmowy zwrotu pieniędzy będzie mocnym argumentem w przypadku sporu z klientem.
Profesjonalna obsługa klienta
Sprawny, otwarty kontakt z klientem i jasne wyjaśnienie zasad zwrotów od samego początku mogą znacząco ograniczyć nieporozumienia. Obsługa klienta powinna być odpowiednio przeszkolona, by w razie potrzeby umiejętnie wyjaśnić klientowi, dlaczego brudna odzież nie kwalifikuje się do zwrotu oraz jakie są dostępne opcje w przypadku zaistnienia problemu.
Zabezpieczenie odzieży metką z plombą
Jednym z najczęściej stosowanych środków prewencyjnych jest wyposażenie odzieży w specjalne metki z plombami. Klient będzie mógł przymierzyć ubranie i określić jego stan, ale nie będzie go nosić w komfortowy sposób z metką. Natomiast po usunięciu nie uda mu się przyczepić metki i straci prawo do zwrotu.
Dokładne fotografowanie i opisywanie produktów
E-sklep powinien zadbać o rzetelne zilustrowanie i opisanie każdego produktu na swojej stronie. Wysokiej jakości zdjęcia ze zbliżeniami na detale, sylwetkę, a także opisane cech produktu, realna tabela wymiarów oraz pełny skład są niezwykle ważne. Te informacje zmniejszają ryzyko zwrotów związanych z „niespełnieniem oczekiwań produktu”.
System ocen i opinii
Wprowadzenie systemu ocen dla klientów może być skutecznym narzędziem prewencyjnym. Klienci, mogąc polegać na komentarzach innych, zyskują dodatkowe informacje mogące wpłynąć na ich decyzje zakupowe.
Czy e-sklep może odmówić sprzedaży klientowi nadużywającego prawa zwrotu?
Zgodnie z art. 135 Kodeksu wykroczeń (k.w.), sprzedawca, który odmawia klientowi sprzedaży towaru, podlega karze grzywny. Czy w takim razie klienci, nadużywający prawa zwrotu, odsyłający brudne ubrania, pozostają bez odpowiedzialności? W takim przypadku e-sklep może powołać się na przepisy zawarte w tym samym artykule, które mówią, że można ograniczyć sprzedaż produktów danemu konsumentowi, o ile istnieje ku temu uzasadniony powód. Wtedy obowiązkiem sprzedawcy jest zgromadzenie dowodów świadczących, że działania klienta narażają przedsiębiorstwo na straty, czyli koszty logistyczne, zmniejszenie wartości towaru itp.
Czytaj także: Sprzedajesz na Vinted? Platforma skontaktuje się z tobą z prośbą o ważne informacje
Zdjęcie główne: Spotlight/Launchmetrics, Coach
