Zalando zawiesiło konta klientów. Problem ten został ujawniony po tym, jak klientka podzieliła się swoim doświadczeniem na LinkedIn. Znana niemiecka platforma e-commerce podobno ukarała ją za nadmierne zwroty i ograniczyła dostęp do jej konta. Wygląda na to, że nie jest to odosobniony przypadek.
Konto klienta z Niemiec zawieszone przez Zalando
Sytuacja zaczęła się od niemieckiej użytkowniczki LinkedIn, która była lojalną klientką Zalando. Kobieta osiągnęła nawet czwarty i najwyższy poziom w programie lojalnościowym Zalando Plus – Superstar, który jest przyznawany za 4000 punktów. Jednak podkreśla, że jej częste zwroty, z których rzeczywiście skorzystała, są dla niej czymś zwyczajnym . Dzieje się tak, ponieważ zakupione przedmioty nie zawsze odpowiadają jej oczekiwaniom. Podobno zamawiała różne rozmiary i style.
Rynek zdecydował się wstrzymać takie praktyki i zablokował konto klienta na okres 12 miesięcy bez wcześniejszego powiadomienia . Platforma poinformowała o tej decyzji za pośrednictwem poczty e-mail, podając jako powód zwrot nadmiernej liczby produktów. Kobieta miała zwrócić większość przedmiotów z 57 różnych zamówień.
Trwająca walka ze zwrotami
W lutym 2025 r. Zalando zrewidowało swoją politykę zwrotów. Poprzednie okno zwrotu wynoszące 100 dni zostało skrócone do mniej niż jednej trzeciej tego czasu. Teraz klienci mają zaledwie 30 dni na zwrot zamówienia. Wygląda na to, że platforma e-commerce zdecydowała się podjąć dalsze działania i wprowadzić dodatkowe zmiany. Zgodnie z nową polityką firmy, która wchodzi w życie od marca 2025 r., Zalando blokuje konta klientów, którzy, jak postrzega platforma, „nadużywają zasad”, zwracając zbyt wiele produktów . Wcześniej w 2023 r. porównywalną decyzję podjął szwedzki sprzedawca internetowy Boozt.
Zalando zapewnia, że konta, które zostały zawieszone, zostaną automatycznie reaktywowane po 12 miesiącach . Klienci zachowują dostęp do swoich kont i nadal mogą przeglądać historię zamówień, a nawet przetwarzać zwroty, na które zostali początkowo zablokowani.
Zawieszenia kont w innych krajach
Nie tylko niemiecki klient stanął w obliczu zawieszenia konta. Podobny los dotknął ponad 10 000 użytkowników , głównie ze Szwajcarii. Zalando podkreśla, że problem ten dotyczy tylko niewielkiej części klientów (około 0,02%) spośród ponad 51 milionów kupujących online. Platforma sprawdziła konta, które złożyły wiele zamówień i zwróciła większość przedmiotów w ciągu ostatniego roku.
Zmiana polityki firmy i działania Zalando spotkały się z krytyką ze strony klientów, którzy słusznie zauważyli, że platforma nigdy nie informowała o potencjalnym limicie zwrotów . Ponadto firma wielokrotnie podkreślała możliwość bezpłatnych zwrotów jako cechę wyróżniającą ją na tle konkurencyjnych rynków.
Warto zauważyć, że nowa polityka nie obejmuje obecnie klientów w Polsce . Nadal nie wiadomo, czy zmieni się to w najbliższej przyszłości. Niemniej jednak ważne jest, aby pamiętać, że zgodnie z prawem każdy konsument ma prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni. W przypadku zwrotu przedmiotów online w tym czasie nie jest wymagane podanie powodu.
Może Cię to zainteresować: UOKiK przyjrzał się Zalando
Zdjęcie główne: Unsplash
